Escenario: el comprador llama al representante de servicio al cliente (CSR)

Cuando un comprador llama a un representante de servicio al cliente (CSR), se producen una serie de sucesos en HCL Commerce, Sterling Order Management y IBM Sterling Call Center.

Escenario: El CSR formaliza, modifica o cancela un pedido

En este escenario, el CSR formaliza, o modifica o cancela un pedido que se realizó anteriormente a través del escaparate. El número de pedido es necesario para recuperar el pedido.

Nota: Dado que HCL Commerce no admite autoservicio, los pedidos no se pueden modificar ni cancelar a través del escaparate.
  1. El comprador llama al IBM Sterling Call Center y solicita realizar, cambiar o cancelar un pedido.
  2. El representante de servicio al cliente recupera el pedido existente, si existe, con el número de pedido o con el ID del correo electrónico del cliente.
    Nota:
    • HCL Commercelos números de pedido deben ir precedidos de "WC_" cuando se realiza la búsqueda por número de pedido.
    • Dado que las bases de datos de clientes no están sincronizadas entre HCL Commerce y el Sterling Order Management, el historial de pedidos completo del cliente no está disponible.
    • Cuando un pedido incluye varias direcciones de facturación, el Business Intelligence del sistema de gestión de IBM Sterling Warehouse muestra solamente la dirección asociada al tipo de pago de la tarjeta de crédito.
  3. Los cambios se realizan y el precio del pedido lo fija HCL Commerce. Para obtener detalles, consulte el tema "Fijación de precios para un pedido creado por un CSR" en el Sterling Order Management InfoCenter.
  4. El representante de servicio al cliente procesa la solicitud y se genera uno de los siguientes sucesos:
    • Si el representante de servicio al cliente formaliza un pedido, se genera el suceso DRAFT_ORDER_CONFIRM.ON_SUCCESS.
    • Si el representante de servicio al cliente cambia el pedido, se genera el suceso ORDER_CHANGE.ON_SUCCESS.
    • Si el representante de servicio al cliente cancela el pedido, se genera el suceso ORDER_CHANGE.ON_CANCEL.
  5. HCL CommerceEl proceso de pedidos continúa con el flujo de SCWC_SDF_createOrderOnSuccess.
  6. El proceso de pedido (excluyendo la fijación de precios) se ha completado.

Escenario: El CSR extrae el carro de la compra del comprador

En este escenario, el CSR extrae el carro de la compra de la solicitud del comprador. El CSR puede completar el pedido añadiendo artículos al carro de la compra, modificando el carro, cancelando o suprimiendo el pedido.

  1. El comprador llama al IBM Sterling Call Center y solicita un cambio en el carro del comprador.
  2. El CSR busca el carro del comprador pulsando la pestaña Carro de la compra en la página Detalles del cliente del comprador. IBM Sterling Call Center llama al servicio de SCWC_SDF_GetCartList en HCL Commerce. El servicio toma el ID de cliente (o ID de miembro) como entrada y utiliza esta información para recuperar la lista de carros de la compra activos del comprador. Solamente puede haber un carro de la compra activo para cada comprador. HCL Commerce devuelve el carro de la compra activo a través del servicio SCWC_SDF_GetCartList.
  3. El CSR extrae el carro pulsando el enlace de Extraer en la pestaña Carro de la compra. IBM Sterling Call Center llama al servicio SCWC_PullCart, que recurre a los siguientes servicios:
    • SCWC_SDF_GetCartDetails servicio en HCL Commerce. Este servicio recupera detalles sobre el carro de la compra.
    • Servicio createOrder. Este servicio mantiene los detalles del carro de la compra en IBM Sterling Call Center como un borrador de pedido y abre el asistente Crear pedido. El suceso CREATE_DRAFT_ORDER.ON_SUCCESS llama al servicio SCWC_SDF_LockWCShoppingCart, que bloquea el carro de la compra del comprador en HCL Commerce. El comprador no puede realizar acciones en el carro de la compra en el escaparate. El asistente Crear pedido llama a la API getCompleteOrderDetails para rellenar los detalles del pedido y la API llama a YCMGetItemDetailsUE para recuperar los detalles de los artículos del carro de la compra.
  4. El CSR completa el proceso de paso por caja añadiendo artículos al carro de la compra o modificándolo. Si el borrador de pedido se realizó con éxito, se envía un mensaje de confirmación a HCL Commerce que marca el carro de la compra como completo.

    Si el CSR cancela o suprime el pedido, se llama al suceso ORDER_CHANGE.DELETE_ORDER, que llama al servicio SCWC_SDF_UnLockWCShoppingCart. El carro de la compra se libera en el escaparate, donde el comprador puede actualizar o modificar el carro de la compra.