エージェント・キャパシティー最適化および Contact Optimization セッション

エージェント・キャパシティー最適化は、エージェントを介して、高価値オファーを高価値消費者へ提供するために使用します。特定のオファーを一部のエージェントを通してコンシューマーにルーティングすることによって、重要度の高いコンシューマーと一対一のコンタクトが確保され、マーケティングへの投資に対するリターンを増やすことができます。

1 エージェントは複数の顧客と関連がありますが、それらの顧客は他のエージェントには共有されていません。1 顧客は 1 エージェントのみと関連付けることができます。この関連は、Agent Customer Relationship テーブルを使用して指定します。

キャパシティーとは、最適化期間または実行においてエージェントが処理できるコンタクトの数です。エージェント・キャパシティー最適化を使用するには、Campaign・システム・テーブル・データベース内に Agent Customer Relationship テーブルと Agent Information テーブルを作成し、その情報をエージェント・キャパシティー最適化の最適化の際に使用されるようにする必要があります。それらのテーブルはエージェント・テーブルと呼ばれます。

エージェント・キャパシティー最適化を使用するため、Contact Optimization セッションを作成する際に、エージェント・チャネルとみなされるキャンペーン・チャネルを宣言する必要があります。このチャネルを介して推奨されるすべてのオファーはエージェントを介して順序指定されます。セッションで 1 つの Agent Information テーブルと、1 つの Agent Customer Relationship テーブルを指定します。次に、エージェント・チャネル上で 1 つ以上の最小/最大オファー数キャパシティー・ルールを定義します。

Agent Customer Relationship テーブルには、エージェントの一意な識別値 (ID) および関連付けられた顧客のオーディエンス ID が含まれます。このテーブルは Campaign システム・データベース上に存在している必要があります。オーディエンス ID のオーディエンス・レベルは、Contact Optimization セッションのオーディエンス・レベルと同じである必要があります。Agent Customer Relationship テーブルのフィールドの順序位置は固定されており、以下の情報を含んでいる必要があります。

1 列目はエージェント ID で、整数、varchar、またはテキストのいずれかのデータ型である必要があります。
2 列目はオーディエンス ID で、オーディエンス・レベルと同じデータ型である必要があります。オーディエンス・レベルが複数のフィールドで構成されている場合、このテーブルにはオーディエンス ID と同じ数のフィールドが必要です。それらオーディエンス・フィールドの順序は、Campaignで定義されている順序と同じでなければなりません。

Agent Information テーブルには、エージェントの一意な識別値 (ID) およびエージェントのキャパシティーが含まれます。このテーブルは Campaign・システム・データベース上に存在している必要があります。Agent Information テーブルでもフィールドの順序位置は固定されており、以下の情報を含んでいる必要があります。

1 列目はエージェント ID で、整数、varchar、またはテキストのいずれかのデータ型である必要があります。
2 列目はエージェントのキャパシティーで、データ型は整数である必要があります。

エージェント・チャネル上で定義する最小/最大オファー数キャパシティー・ルールは、そのエージェント・チャネルを通してオファーを受け取る対象となる顧客を識別します。Agent Information テーブルおよび Agent Customer Relationship テーブルを参照してリストがフィルターされ、設定されているその他のルールや制約もすべて適用されます。結果は、オファーに対する高価値顧客のエージェントごとのリストです。

シナリオの例

次のシナリオは、エージェント・キャパシティー最適化を使用する場合の例です。

参加する顧客にインセンティブを提供することにより、資金調達促進をするとします。会社はこれらのディスカウントを、特定の地域の顧客に、従業員と顧客の関係を通じて提供したいと考えています。この地域には 3 つの場所があります。各地域には、従業員 (エージェント) が 1 人配属されています。この会社の従業員数は限られており、また、直接コンタクトを取るコストは E メールまたはオンラインなどの他のチャネルと比べて一般的に高いため、従業員を通してオファーを提供するのは、重要な顧客のみ (例えば、月収が $25,000 以上の顧客のみ) にしたいと考えています。他の顧客に対しては、E メール・チャネルを使用します。

エージェント・キャパシティー最適化の使用可能化

出力を作成する前に、エージェント・キャパシティー最適化の使用をサポートするようにデータベースを正しくセットアップする必要があります。

エージェントと顧客の間の関係、および最適化期間内にエージェントが顧客とコンタクトできるキャパシティーは、データベース表に入力する情報から提供されます。各エージェントのキャパシティーは、ユーザー・インターフェース内からは指定できません。これは、Agent Information テーブルを使用して Contact Optimization に提供される必要があります。

Campaign システム・テーブル・データベースにエージェント・テーブルを作成します。Contact Optimization システム・テーブルに関する詳しい情報は、「IBM® Contact Optimization システム・テーブル」を参照してください。Contact Optimization セッションを実行する前に、カスタマー・スクリプトを使用するか、もしくはサード・パーティーの ETL ツールを使用して、これらのテーブルに情報を取り込んでおく必要があります。
「Affinium | Campaign | partition | partition[n] | Optimize | AgentTemplateTables」でエージェント・テーブルの名前を入力します。Contact Optimization セッションを作成する時に、これらのエージェント・テーブルの中から選択をします。エージェント・キャパシティー最適化の処理のために Contact Optimization セッションを実行する前に、これらのテーブルに情報を取り込んでおく必要があります。複数のテーブルを入力するには、コンマ区切りのリストを使用します。
エージェント・キャパシティー最適化でエージェント・チャネルとして使用されるチャネルを Campaignに追加します。
このエージェント・チャネルを経由するオファーを作成します。オファーに関する詳しい情報は、「IBM Campaign 管理者ガイド」を参照してください。
キャンペーンを設計し、フローチャートを追加します。