Contacter le service de support logiciel HCL®
Si les ressources d'aide ne vous ont pas permis de résoudre votre incident, vous pouvez contacter le service de support logiciel HCL®. Le service de support logiciel HCL® fournit une aide à la résolution des défauts des produits.
Avant de commencer
Prérequis
Pour soumettre votre problème au service de support logiciel HCL®, vous devez disposer d'un compte de support HCL et d'un contrat de maintenance logicielle en cours de validité. Pour une aide supplémentaire, contactez votre partenaire commercial HCL®.
Pour soumettre votre problème en ligne (depuis le site Web d'HCL®) au service de support logiciel HCL®, vous devez également :- Etre inscrit comme utilisateur sur le site Web du service de support logiciel HCL®. Pour plus de détails, consultez la section Inscription au site Web du service de support logiciel HCL®.
- Figurer sur la liste des appelants autorisés dans l'outil de demande de service.
Procédure
- Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité.Lorsque vous signalez un incident à HCL®, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en évaluer l'incidence sur votre activité.
Option Description Gravité 1 L'incident présente un impact critique sur l'activité : Vous ne pouvez pas utiliser le programme et les opérations subissent des conséquences graves. Cette situation nécessite une solution immédiate. Gravité 2 L'incident présente un impact important sur l'activité : Vous pouvez utiliser le programme, mais il reste sérieusement limité. Gravité 3 L'incident présente un impact relatif sur l'activité : Vous pouvez utiliser le programme, mais certaines fonctions (non préjudiciables au déroulement des opérations) ne sont pas disponibles. Gravité 4 L'incident présente un impact minime sur l'activité : L'incident a peu d'impact sur le déroulement de vos opérations ou une solution satisfaisante a été mise en œuvre. - Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles.
Lorsque vous décrivez un problème à HCL®, soyez le plus précis possible. Expliquez le contexte de l'incident afin de permettre aux spécialistes du service de support logiciel HCL® de vous aider à résoudre l'incident efficacement. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
- Quelles versions des logiciels étaient exécutées lorsque l'incident s'est produit ?Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'option qui s'applique à vous :
- Démarrez HCL Installation Manager et sélectionnez . Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
- Démarrez votre produit et cliquez sur pour afficher le numéro de l'offre et le numéro de version.
- Quel est votre système d'exploitation et votre numéro de version (y compris les éventuels packs de services ou les correctifs) ?
- Existe-t-il des journaux, des traces et des messages liés aux symptômes de l'incident ?
- Pouvez-vous recréer le problème ? Si oui, quelles étapes réalisez-vous pour le recréer ?
- Avez-vous apporté des modifications au système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
- Disposez-vous en ce moment d'une solution ? Si oui, préparez-vous à la décrire lorsque vous relaterez l'incident.
- Quelles versions des logiciels étaient exécutées lorsque l'incident s'est produit ?
- Soumettez votre problème au service de support logiciel HCL®.Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel HCL® en procédant de l'une des façons suivantes :
- En ligne : Rendez-vous sur le site Web du support logiciel HCL® sur https://support.hcltech.com/csm et cliquez sur Comment créer un dossier de support HCL et suivez les instructions.Remarque : Pour en savoir plus sur le portail de support HCL, rendez-vous sur Comment s'inscrire sur les portails logiciels HCL
- Par téléphone : pour connaître le numéro à appeler dans votre pays ou région, rendez-vous sur le site de l'annuaire HCL® mondial, sur Numéros de téléphone du support HCL, et cliquez sur le nom de votre pays ou de votre zone géographique.
- Par l'intermédiaire de votre interlocuteur HCL® : Si vous ne parvenez pas à accéder au service de support logiciel HCL® en ligne ou par téléphone, contactez votre interlocuteur HCL®. Au besoin, votre interlocuteur HCL® peut ouvrir une demande de service pour vous. Vous trouverez des coordonnées sur Numéros de téléphone du support HCL.
- En ligne : Rendez-vous sur le site Web du support logiciel HCL® sur https://support.hcltech.com/csm et cliquez sur Comment créer un dossier de support HCL et suivez les instructions.