Contacter le service de support logiciel HCL®

Si les ressources d'aide ne vous ont pas permis de résoudre votre incident, vous pouvez contacter le service de support logiciel HCL®. Le service de support logiciel HCL® fournit une aide à la résolution des défauts des produits.

Avant de commencer

Prérequis

Pour soumettre votre problème au service de support logiciel HCL®, vous devez disposer d'un compte de support HCL et d'un contrat de maintenance logicielle en cours de validité. Pour une aide supplémentaire, contactez votre partenaire commercial HCL®.

Pour soumettre votre problème en ligne (depuis le site Web d'HCL®) au service de support logiciel HCL®, vous devez également :
  • Etre inscrit comme utilisateur sur le site Web du service de support logiciel HCL®. Pour plus de détails, consultez la section Inscription au site Web du service de support logiciel HCL®.
  • Figurer sur la liste des appelants autorisés dans l'outil de demande de service.

Procédure

  1. Déterminez l'impact de l'incident sur votre activité.
    Lorsque vous signalez un incident à HCL®, vous devez indiquer son niveau de gravité. Par conséquent, il vous faut en comprendre et en évaluer l'incidence sur votre activité.
    OptionDescription
    Gravité 1 L'incident présente un impact critique sur l'activité : Vous ne pouvez pas utiliser le programme et les opérations subissent des conséquences graves. Cette situation nécessite une solution immédiate.
    Gravité 2 L'incident présente un impact important sur l'activité : Vous pouvez utiliser le programme, mais il reste sérieusement limité.
    Gravité 3 L'incident présente un impact relatif sur l'activité : Vous pouvez utiliser le programme, mais certaines fonctions (non préjudiciables au déroulement des opérations) ne sont pas disponibles.
    Gravité 4 L'incident présente un impact minime sur l'activité : L'incident a peu d'impact sur le déroulement de vos opérations ou une solution satisfaisante a été mise en œuvre.
  2. Décrivez l'incident et rassemblez des informations contextuelles.
    Lorsque vous décrivez un problème à HCL®, soyez le plus précis possible. Expliquez le contexte de l'incident afin de permettre aux spécialistes du service de support logiciel HCL® de vous aider à résoudre l'incident efficacement. Pour gagner du temps, préparez les réponses aux questions suivantes :
    • Quelles versions des logiciels étaient exécutées lorsque l'incident s'est produit ?
      Pour déterminer le nom et la version exacts du produit, utilisez l'option qui s'applique à vous :
      • Démarrez HCL Installation Manager et sélectionnez Fichier > Afficher les packages installés. Développez un groupe de packages et sélectionnez l'un d'eux pour afficher son nom et son numéro de version.
      • Démarrez votre produit et cliquez sur Aide > A propos de pour afficher le numéro de l'offre et le numéro de version.
    • Quel est votre système d'exploitation et votre numéro de version (y compris les éventuels packs de services ou les correctifs) ?
    • Existe-t-il des journaux, des traces et des messages liés aux symptômes de l'incident ?
    • Pouvez-vous recréer le problème ? Si oui, quelles étapes réalisez-vous pour le recréer ?
    • Avez-vous apporté des modifications au système ? Par exemple, avez-vous modifié le matériel, le système d'exploitation, le logiciel de gestion de réseau ou d'autres composants du système ?
    • Disposez-vous en ce moment d'une solution ? Si oui, préparez-vous à la décrire lorsque vous relaterez l'incident.
  3. Soumettez votre problème au service de support logiciel HCL®.
    Vous pouvez soumettre un problème au service de support logiciel HCL® en procédant de l'une des façons suivantes :
    • Par l'intermédiaire de votre interlocuteur HCL® : Si vous ne parvenez pas à accéder au service de support logiciel HCL® en ligne ou par téléphone, contactez votre interlocuteur HCL®. Au besoin, votre interlocuteur HCL® peut ouvrir une demande de service pour vous. Vous trouverez des coordonnées sur Numéros de téléphone du support HCL.

Résultats

Si l'incident signalé concerne un défaut logiciel ou bien une omission ou une erreur dans la documentation, le service de support logiciel HCL® crée un rapport officiel d'analyse de programme (APAR). L'APAR décrit le problème de façon détaillée. Dans la mesure du possible, le support HCL® propose une solution palliative que vous pouvez mettre en œuvre en attendant que l'APAR soit résolu et qu'un correctif soit fourni. HCL® publie chaque jour les APAR résolus sur le site Web de support pour que utilisateurs qui rencontrent le même problème puissent bénéficier de la même solution.