お手持ちのリソースで、問題が解決されない場合は、HCL® ソフトウェア・サポートに連絡してください。HCL ソフトウェア・サポートでは、製品の問題解決に関する支援を行っています。
始める前に
前提条件
HCL ソフトウェア・サポートに問題を送信するには、有効な HCL サポート・アカウントとソフトウェア保守契約が必要です。さらに支援が必要な場合は、HCL 担当員に連絡してください。
問題をオンラインで (HCL Web サイトから) HCL ソフトウェア・サポートに送信するには、さらに以下が必要になります。
- HCL Support Web サイトの登録ユーザーであること。登録について詳しくは、「HCL ソフトウェア・サポート」Web サイトでの登録を参照してください。
- 許可された呼び出し元としてサービス要求ツールにリストされていること。
手順
- お客さまの問題のビジネス・インパクトを判別します。
HCL へ問題を報告する際は、重大度レベルを問われます。したがって、報告する問題のビジネス・インパクトを把握し、評価していただく必要があります。
オプション | 説明 |
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重大度 1 |
問題には重大なビジネス・インパクトがあります。プログラムを使用できないので、その結果、運用に重大な影響が及びます。この状態には、直ちに解決策が必要です。 |
重大度 2 |
問題には大きなビジネス・インパクトがあります。プログラムは使用可能ですが、大幅に制限されています。 |
重大度 3 |
問題には若干のビジネス・インパクトがあります。プログラムは使用可能ですが、あまり重要でない機能 (運用に重大な影響なし) が使用不可です。 |
重大度 4 |
問題には軽微なビジネス・インパクトがあります。問題は業務にほとんど影響がないか、問題を回避する妥当な措置が実施済みです。 |
- 問題を説明して、背景情報を収集します。
問題を HCL に説明する際はできるだけ具体的にお願いします。HCL ソフトウェア・サポートの専門家が、問題を解決するために効果的な支援をできるように、 関連するすべての背景情報を含めてください。時間を節約するために、以下の質問に対する答をあらかじめ準備しておいてください。
- 問題の発生時に実行中であったソフトウェアのバージョン。
正確な製品名とバージンを調べるには、以下の該当するオプションを使用します。
- IHC Installation Manager を始動して、を選択します。パッケージ・グループを展開し、パッケージを選択して、パッケージ名とバージョン番号を確認します。
- 製品を始動して、をクリックし、オファリング名とバージョン番号を確認します。
- オペレーティング・システムおよびバージョン番号 (サービス・パックまたはパッチを含む) は何ですか。
- 問題の症状に関連したログ、トレース、およびメッセージがありますか。
- 問題を再現できるかどうか。再現できる場合、どのステップを実行すると問題が再現するか。
- システムを変更したかどうか。例えば、ハードウェア、オペレーティング・システム、ネットワーキング・ソフトウェア、あるいは他のシステム・コンポーネントを変更したか。
- 現在、問題の回避策をとっていますか。とっている場合、問題を報告する際にその回避策について説明できるようにしておいてください。
- HCL ソフトウェア・サポートに問題を送信する。
次の方法で、HCL ソフトウェア・サポートに問題の送信ができます。
- HCL 担当員に依頼する: オンラインまたは電話で HCL ソフトウェア・サポートにアクセスできない場合は、HCL 担当員に連絡してください。必要な場合は、お客さまに代わって、HCL 担当員がサービス要求を開くことができます。連絡先情報の HCL サポート電話番号 を検索できます。
タスクの結果
送信した問題が、ソフトウェアの障害に関するものか、 資料の欠落や不正確な記述によるものである場合は、HCL ソフトウェア・サポートは プログラム診断依頼書 (APAR) を作成します。APAR では問題を詳細に記述します。HCL ソフトウェア・サポートは可能な限り、APAR が解決されてフィックスが提供されるまでの間に 実施できる回避策を提供します。HCL は、同一の問題を経験している他のユーザーが同じ解決方法を利用できるように、ソフトウェア・サポート Web サイトに解決済みの APAR を公開し、毎日更新しています。